Rok czekania na endokrynologa? Szpital w Międzyrzeczu znalazł sposób, by odblokować kolejki i wyciszyć dzwoniące telefony

Zaledwie 30 minut drogi od Gorzowa Wielkopolskiego znajduje się Szpital Powiatowy im. Pięciu Świętych Braci Międzyrzeckich. To główny ośrodek leczenia dla tysięcy mieszkańców z całej okolicy. Niestety, podobnie jak w niemal każdym zakątku kraju, zdobycie szybkiego terminu do poradni często graniczy z cudem. Kiedy chorzy próbują dodzwonić się do rejestracji, by zapytać o wolne miejsce, najczęściej odbijają się od zajętego sygnału. Aby temu zaradzić i realnie skrócić czas oczekiwania na wizytę, placówka zdecydowała się na odważne, technologiczne cięcie. Na pierwszą linię kontaktu wkracza inteligentny voice bot, który ma ostatecznie uporządkować system szpitalnych zapisów.

Największym wyzwaniem nie zawsze jest liczba lekarzy, lecz sposób zarządzania terminami wizyt

Dostępność lekarzy od lat pozostaje jednym z najczęściej poruszanych tematów w ochronie zdrowia. Mniej uwagi poświęca się temu, co dzieje się między telefonem pacjenta a wpisaniem wizyty do kalendarza. Tymczasem sposób organizacji rejestracji potrafi zdecydować o tym, czy wolny termin zostanie wykorzystany jeszcze tego samego dnia, czy pozostanie pusty. Jak podkreśla Leszek Moszczyński z EasyCall:

„Dostępność lekarzy to tylko jeden z elementów całego systemu. Jeżeli rejestracja nie jest w stanie sprawnie zarządzać napływem połączeń i zmianami w harmonogramie, pacjenci dłużej czekają na wizytę, mimo że część terminów mogłaby zostać wykorzystana znacznie efektywniej.”

Praca rejestracji opiera się na ciągłych zmianach. Pacjenci odwołują wizyty, proszą o przełożenie konsultacji, dopytują o wyniki badań lub dostępne godziny. Każde takie zgłoszenie wymaga aktualizacji harmonogramu. Gdy połączeń jest kilkadziesiąt w ciągu godziny, nawet dobrze zorganizowany zespół może nie nadążać z obsługą wszystkich spraw.

Najbardziej odczuwają to pacjenci. Nieodebrane połączenie oznacza kolejną próbę kontaktu, a ta zwiększa obciążenie rejestracji. Powstaje mechanizm, który z czasem sam napędza kolejkę oczekujących. Problem nie wynika wyłącznie z liczby telefonów. Znaczenie ma również czas potrzebny na wykonanie każdej czynności administracyjnej.

Zarządzający placówkami coraz częściej analizują wskaźniki związane z organizacją pracy: liczbę nieodebranych połączeń, średni czas oczekiwania na rozmowę, odsetek niewykorzystanych terminów czy tempo aktualizacji grafiku po odwołaniu wizyty. Dane pokazują, gdzie proces traci płynność i które elementy wymagają usprawnienia.

Jednym z narzędzi wykorzystywanych do uporządkowania tego obszaru jest voicebot w rejestracji medycznej. Rozwiązanie obsługuje powtarzalne zgłoszenia telefoniczne, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na sprawach wymagających rozmowy z pacjentem. Dla placówki oznacza to lepszą organizację pracy, a dla pacjenta sprawniejszą obsługę pacjenta przez telefon, szczególnie w godzinach największego ruchu.

Automatyczna obsługa połączeń w Szpitalu Powiatowym w Międzyrzeczu pomaga odzyskiwać wolne terminy dla kolejnych pacjentów

Każdego dnia w poradniach specjalistycznych zmieniają się dziesiątki zaplanowanych wizyt. Część pacjentów rezygnuje z konsultacji, inni proszą o zmianę terminu lub informują, że nie pojawią się na badaniu. Dla rejestracji oznacza to konieczność błyskawicznej aktualizacji harmonogramu, ponieważ każda zwolniona godzina może zostać wykorzystana przez kolejną osobę oczekującą w kolejce.

To szczególnie widoczne w placówkach prowadzących wiele poradni jednocześnie. Szpital Powiatowy im. Pięciu Świętych Braci Międzyrzeckich zapewnia opiekę m.in. w poradniach chirurgicznej, ortopedycznej, urologicznej, kardiologicznej, neurologicznej, diabetologicznej, okulistycznej czy onkologicznej. Każda z nich prowadzi własny harmonogram wizyt, a każda zmiana wymaga sprawnej obsługi po stronie rejestracji.

Znaczenie ma każdy odzyskany termin. Według aktualnych danych opartych na informacjach przekazywanych do NFZ, na konsultację w poradni kardiologicznej w Międzyrzeczu pacjenci czekają około 313 dni. W takiej sytuacji szybkie ponowne udostępnienie odwołanej wizyty przestaje być wyłącznie kwestią organizacji pracy – staje się elementem wpływającym na to czy pacjent dotrze do lekarza jeszcze w miarę dobrym stanie.

Z tego powodu Szpital Powiatowy im. Pięciu Świętych Braci Międzyrzeckich zdecydował się wykorzystać rozwiązanie EasyCall, które automatyzuje część procesów związanych z telefoniczną obsługą pacjentów. Zastosowany voicebot odbiera zgłoszenia dotyczące odwołania wizyt, przekazuje informacje do systemu i pozwala szybciej uwolnić termin dla kolejnego pacjenta. Takie podejście wpisuje się w szerszy trend, jakim jest automatyzacja rejestracji pacjentów, gdzie technologia wspiera personel administracyjny w wykonywaniu powtarzalnych czynności, pozostawiając pracownikom więcej czasu na sprawy wymagające bezpośredniego kontaktu.

– Gdy pacjent może odwołać wizytę w kilkadziesiąt sekund, zyskują wszyscy. Rejestracja od razu widzi zmianę w harmonogramie, a zwolniony termin może zostać ponownie udostępniony. Przy dużej liczbie poradni nawet niewielka poprawa organizacji przekłada się na lepsze wykorzystanie czasu lekarzy i krótsze oczekiwanie kolejnych pacjentów – mówi Leszek Moszczyński z EasyCall.

Pierwsze doświadczenia pokazują również zmianę zachowań samych pacjentów. Krótszy czas obsługi i możliwość szybkiego zgłoszenia rezygnacji sprawiają, że odwołanie wizyty przestaje być uciążliwym obowiązkiem. Dla placówki oznacza to mniej niewykorzystanych terminów, a dla osób zapisanych do specjalistów większą szansę na wcześniejsze umawianie wizyt lekarskich, gdy w grafiku pojawi się wolne miejsce.

Mniej czasu przy telefonie oznacza więcej czasu dla pacjenta

Rozwiązania wykorzystujące voicebot medyczny przejmują powtarzalne zadania administracyjne. Personel nie traci czasu na wielokrotne wykonywanie tych samych czynności, a może skupić się na sprawach wymagających doświadczenia i bezpośredniego kontaktu.

Najczęściej automatyzowane procesy obejmują:

Takie rozwiązania nie zastępują pracowników rejestracji. Zmieniają podział obowiązków. Powtarzalne procesy realizuje system, natomiast personel może poświęcić więcej uwagi pacjentom wymagającym pomocy przy zapisach, dokumentacji lub organizacji leczenia.

To kierunek widoczny również poza pojedynczymi placówkami. Raporty dotyczące cyfryzacji ochrony zdrowia pokazują, że automatyzacja administracji staje się jednym z najczęściej wdrażanych obszarów wykorzystania sztucznej inteligencji. Powód jest prosty – usprawnienie organizacji pracy można osiągnąć znacznie szybciej niż zwiększenie liczby personelu medycznego, a efekty odczuwają jednocześnie pacjenci, rejestracja i lekarze. W praktyce oznacza to krótszy czas oczekiwania na połączenie, mniej niewykorzystanych terminów oraz lepsze wykorzystanie zasobów placówki.